BG кол центрове намаляват до 40% разходите

До 40% спестяват европейски фирми, когато аутсорснат дейности и процеси на специализирани външни кол центрове в България. Това показват наблюденията на аутсорсинг компанията Call Point New Europe върху фирми от сферата на туризма, търговията на дребно, онлайн услугите, финансовите услуги и телекомуникациите.
„Когато една фирма с офиси в различни европейски държави изнесе дейността „обслужване на клиенти” към външна аутсорсинг компания, тя спестява от оптимизация на процесите и икономии в мащаба между 30% и 40%. Това е така, защото от едно централизирано място се поема обслужването на потребители на 16 езика. В същото време качеството на услугата и удовлетвореността на клиентите расте”, коментира Филип Угринов, изпълнителен директор на Call Point.
От компанията дават пример с международна rent-a-car фирма. По време на въздушната криза с вулкана през месец април тази година и проблемите с придвижването със самолет хората, които са искали да наемат автомобил, са се увеличили драстично. „Получавахме по 17 000 обаждания на час и в рамките на няколко дни значително увеличихме броя на служителите си по този проект. С подобно неочаквано нарастване на входящите обаждания може да се справи само един външен кол център, защото разполага с резерв от работни места и обучени специалисти”, обясняват от Call Point.
Гъвкавостта при аутсорсването на услуги, особено при секторите със сезонност или с честа промяна на броя на клиентите, е една от основните причини фирмите да използват външен кол център. 3 фактора са с най-голямо значение за един потребител, когато общува по телефон или имейл, показва неформално проучване на Call Point: бързината на обслужването; нивото на компетентност на служителя и владеенето на езика; любезността, готовността му да помогне. Компанията провежда над 8 вида обучение на служителите си, за да подобри тези техни способности.
Да се изнасят услуги към външни фирми за аутсорсинг е широко разпространена практика сред европейските компании. Все повече фирми и у нас ще започнат да анализират възможностите да аутсорсват услугите си, очакват от Call Point.
Call Point New Europe е една от най-големите аутсорсинг компании в Източна Европа. В момента в нея работят 650 специалисти в 3 офиса в София, Пловдив и Букурещ. Само през 2010г. компанията назначи 225 нови служители в България и Румъния, като до края на годината планират да наемат още около 250 нови служителя.