Toyota, Hyundai и Skoda - класация на "таен клиент"

Планирате ли покупка на автомобил? Проведено проучване от INTERNATIONALSERVICE CHECK в автомобилни салони от различни европейски страни, показва, че можем да разчитаме на най-добро обслужване при представителите на Daimler, Toyota Motor Europe и Jaguar. При марките автомобили най-добро обслужване предлагат Seat, Mercedes и Toyota.
Каква е ситуацията в България? Марките, които заслужават отличие са: Toyota, Hyundai и Skoda, както и следните автосалони: Skoda в Бургас, Toyota в Бургас и Ford в София.

546 посещения в 11 страни

В периода от 29 Март до 5 Май 2011, в INTERNATIONAL SERVICE CHECK
извърши най-голямото в Европа, международно изследване чрез тайни
клиенти в автосалоните за продажба на нови автомобили. В резултат на
проучването бяха включени 11 страни, 19 производителя и 29 автомобилни
марки, достигайки общо 546 посещения.
Във всяка страна се изследва обслужването на три обекта от всяка
Избрана автомобилна марка.
В България бяха назначени 24 посещения от марките: Fiat, Ford, Hyundai,
Citroen, Peugeot, Skoda, Toyota, Volkswagen;

Задачата на тайните клиенти беше да посетят посочен шоурум за автомобили в търсене на нов, среден клас автомобил - малък, семеен/компактен автомобил. За да може отделните посещения да бъдат сравними, тайните клиенти трябваше да се държат според предварително зададен сценарий. Преди да посетят изложбена зала, те трябваше да подготвят конфигурацията на колата, която биха желали да закупят. По време на посещението клиентите оцениха вътрешния и външния вид на изложбена зала, на представянето на колите, на поведението на служителите, и най-вече това, което е най-важното в изследването - качеството на консултация със служител.

При посещението тайните клиенти провериха търговските умения на служителите по няколко начина: те трябваше да попитат за отстъпки и да наблюдават реакцията на служителите, да попитат за необходимото време за доставка на автомобила, да проверят дали служителят самоинициативно
представя писмена оферта и информация за финансовите възможности, дали са поисканни данни за контакт с клиента, както и дали те са дали собствена визитка. Клиентите също така трябваше да направят тест драйв, в случай, че такава възможност е предложена от търговеца. Всички тайни клиенти бяха жени и мъже над 25-годишна възраст, с различен професионален статус, шофьорска книжка, повечето от тях притежават кола.

Класиране

Най-добри резултати по страни:
Унгария – 82,7%
Словакия – 82,1%
България – 81,9%

Най-добри резултати по производители:
1. Daimler – 84,4%
2. Toyota Motor Europe– 83,8%
3. Jaguar – 83,3 %

Най-добро обслужване по марки автомобили:
1. Seat – 87%
2. Mercedes – 84,4%
3. Toyota – 83,8%

В България…
1. Toyota Balkans – 91,0%
2. IND Commerce – 88,5%
3. Euratek – 87,9%

В България най-добри са:
1. Skoda, Burgas - 47 Industrialna street – 100%
2. Toyota, Burgas - 9 Industrialna street – 94,7%
3. Ford, Sofia – 444 Slivnitza Blvd. – 92,6%