Банките губят доверието на потребителите

Потребителите губят доверието си в банките, според Глобално проучване на банковите потребителите за 2020 година (Global Banking Consumer Study), проведено от мултинационална компания Accenture.

В проучването се отбеляза, че само 29% от анкетираните потребители се доверяват на банките "много", за да се грижат за тяхното дългосрочно финансово благосъстояние, докато този процент е бил цели 43% до преди две години.

Доверието на потребителите в банките да се грижат за личните им данни е спаднало през 2020 г. до 37% от 51% през 2018 г.

Проучването на Accenture се основава на интервюта с 47 000 банкови клиенти на 28 пазара, следвайки методология, подобна на използваната за съответните проучвания през 2017 и 2019 г.

Докладът на консултантската компания Accenture установи, че банките трябва да инвестират повече в развитие на дигиталните услуги, за да избегнат загубата на доверие сред потребителите.

Приемането на инструменти за дигитално банкиране като чат ботове се ускори тази година, тъй като пандемията от коронавирус накара клиентите да посещават по-малко банковите клонове, но преходният период затрудни някои институции, каза в интервю за Ройтерс управляващият директор на Accenture Алън Макинтайър.

Преминаването към цифровизация означава икономия на разходите за банките, които могат да разчитат на по-малко клонове и каси за ежедневни услуги. Но това също така рискува да отслаби емоционалните връзки на клиентите с банките в момент, когато доверието в големите финансови институции рязко спадна.

Притесненията около Covid-19 намалиха рязко обема на транзакциите в клоновете с около 40%, което затрудни банките да разчитат на приятелски взаимодействия в местните клонове, за да пораждат доверие и лоялност сред клиентите.

Банките обаче вече инвестират, за да се справят с проблема.

Bank of America Corp нае таланти от Walt Disney Co, за да работят върху нейния чат бот с изкуствен интелект Erica. Capital One Financial Corp пък назначи антрополог, журналист и режисьор от студиото за анимационни филми Pixar, за да помогнат за "оживяването" на неговия чатбот Eno.

Но банките все още са с догонващи функции, докато технологичните гиганти все повече се насочват към финансовите услуги, каза Макинтайър, посочвайки натиска на Google за проверяване на сметките.

"Опасността за банките е, че те губят възможността да създадат тези ефективни, съпричастни, забавни чат ботове, защото всички се озовават на друга платформа, която е на Google или Apple, или на Amazon, или някой друг“, каза той./БНР