БДЖ: 24 млн.пътници & 755 жалби

Ива Стойкова

Общо 755 жалби, оплаквания и сигнали от клиенти на БДЖ (8% по-малко от предходната година) са подадени през 2014 г., според последна актуална информация, публикувана на страницата на холдинга. От тях 404  броя (54%) са основателни, а 371 броя (46%)  - неоснователни. 24.6 млн. са превозените пътници през 2014 г. Принципно, всеки пътник, който не е удовлетворен от качеството на предложената услуга може да подаде оплакване или сигнал до железопътното предприятие. Данните за контакт /телефон, факс, e - mail и адрес/ са разпространени във всички гари, железопътни бюра, интернет, пътеводител и др. Има и горещ телефон: (02) 932 41 90.

Къде е уловката?

От 3 декември 2009 г. е в сила Регламент (ЕО) № 1371/2007 на Европейския парламент и на Съвета относно правата и задълженията на пътниците, използващи железопътен транспорт. Целта е да се гарантират правата на пътниците, както и да се подобрят качеството и ефктивността на услугите за железопътен превоз на пътници. Подробно са изброени възможностите за възстановяване на средства, пренасочване в случай на закъснения, обезщетения и т.н. Но всичко това има силно пожелателен характер, защото прилагането на Регламента за "БДЖ - Пътнически превози" ЕООД отново е отложено през 2014 за срок от още 5 години, този път до 03.12.2019г.

Потребители без защита или?

В същото време все повече са случаите на закъснения на влакове, принудителни прекачвания и други неудобства, които дискредитират железниците и насаждат чувството за непредвидимост у пътниците.

Статистика за точността на пътническите влакове през 2014 г.

EconomyNews.bg разказа за такъв случай по линията София-Варна и невъзможността на потърпевшите да потърсят правата си. Свързахме се с една от организациите, която е фокусирала работата си върху този проблем -  Асоциация „Приятели на железопътния транспорт” и нейният координатор Варужан Апелян. Той бе запознат с историята, тъй като пътниците от злополучния влак са се обърнали за съвет към него какви действия биха могли да предприемат. И ни предостави и други далеч по-драстични примери като този за над 20-часово кошмарно и студено пътуване между Русе и Варна и обезщетение... безплатен билет за дестинация по избор.

И все пак – как да се оплачем?

Опитът на Асоциацията и проучванията на Европейската комисия показват, че половината от пътниците често не знаят как точно да подадат своето оплакване. За тяхно улеснение асоциацията е изработила специална брошура, която е достъпна в потребителска група в социалната мрежа. Макар да е възможно да се подаде и устно оплакване, съветът е все пак то да бъде писмено. Ето част от съветите:

Оплакванията може да изпратите по пощата или чрез e-mail или като използвате формите за обратна връзка на съответните интернет страници. Обърнете внимание на списъка с полезните контакти, по-долу. Започнете директно с писмо до БДЖ "Пътнически превози" ЕООД, придружено от копие до Изпълнителна агенция "Железопътна администрация”.

Какво да напишем в оплакването?

Запишете всичко, което искате да споделите, включително датата, часа, точното място на събитието. Обърнете внимание и на направлението или номера на влака.

Приложете всички документи, подкрепящи оплакването ви, като например билети, видео или фотографски изображения, които могат да бъдат полезни доказателства в подкрепа на Вашето оплакване.

Особено полезно би било, ако може да запишете имена, контакти и подробности за хора, факти и обстоятелства, свързани със събитието (пътници-свидетели, персонал, други странични наблюдатели), както и да приложите при възможност аудиовизуални материали (снимки, видео).

Също така бихме Ви посъветвали да изпратете копия от аудиовизуалните материали (ако разполагате с такива), а оригиналите запазете за вас. Ако Ви поискат оригинали, не забравяйте да оставите поне по едно копие и за себе си.

Уверете се, че сте описали всичко в детайли. Разкажете за проблема и какво бихте искали БДЖ "Пътнически превози" ЕООД  да направи за неговото разрешаване. Най-добре е да направете Вашето изложение по конкретни точки.

Изпратете оплакването възможно най-бързо, защото забавени действия могат да затруднят положителната развръзка, особено когато претендирате обезщетение. Имайте предвид също, че гаровите камери пазят записите само 14 дни.

Ако оплакването Ви е изпратено чрез електронна поща, документите могат да бъдат сканирани или заснети. Винаги пазете копие от вашето оплакване.

Ако използвате физическа поща, моля пишете четливо, на кирилица със син или черен химикал. Приложете всички придружаващи документи и носители на информация.

Варужан Апелян обяснява, че е добре винаги да има свидетелства на поне двама-трима души. Друга възможност да се потърсят правата е да се заведе колективен иск, но за целта е нужно да има поне шестима недоволни пътници. И адвокат, който да придвижи жалбата в съда.

Омагьосан кръг

БДЖ "Пътнически превози" ЕООД вероятно ще изпрати потвърждение за получения сигнал. Времето за отговор варира и може да отнеме няколко седмици при по-заплетени случаи. Отново според официалната статистика на БДЖ 2198,25 евро са възстановените суми на пътници, но с международни железопътни превозни документи през 2014 г. поради закъснения на влакове, съгласно Регламент 1371.

У нас обаче нещата се размиват. Варужан Апелян дава друг пример, попаднал в неговата практика. Състоянието на пътник с множествена склероза се влошава след пътуване с влак в условия на студ, стрес и закъснение от първоначалния график. Жалбата му съдържа дори Амбулаторен лист от лекуващ невролог,удостоверяващ здравословното му състояние след пътуването, както и сканиран билет, решение на ТЕЛК, снимки... Жалбоподателят се оказва в омагьосан кръг – КЗП препраща сигнала му към транспортното министерство, а БДЖ в прав текст отговаря, че няма правно основание за изплащане на парично обезщетение, тъй като България се е възползвала от правото да отложи с 5 години цитирания по-горе регламент. Същото потвърждава и Омбудсманът в официално писмо. Всички институции го пращат да търси правата си по съдебен път... но всяко дело струва пари.

Възможни решения

Въпрос на политическа воля е въвеждането на Регламент 1371. Въпрос на време и малко ресурси е официалната регистрация на Националната пътническа асоциация, която на два пъти е отхвърляна от съда поради нищожни аргументи, и тя да заработи с пълен капацитет.

Междувременно, може да се помисли за адаптирането у нас на европейски добри практики. Във Франция и Белгия например има жп омбудсман. Във Великобритания съществува  Passenger Focus - независима организация от наблюдатели, които получават финансиране от правителството, за да представляват и защитават интересите на британските жп пътници.

Тема за размисъл е и защо няма направление за цялостен контрол на качеството на услугата в БДЖ.

Вече има изработен план за реформи на железниците. Специална част е посветена на пътническите превози, изложени са основните проблеми, подчертава се, че клиентът трябва да е в центъра на всички политики, че БДЖ трябва да гледа на работата си през очите на пътниците . Впрочем там се дава за пример Унгария, където със Закона за

железопътния транспорт е създаден отделен от инфраструктурния управител орган, който изпълнява и функциите на регулатор в жп транспорта на страната. Добри практики могат да бъдат потърсени и в други източно- и централноевропейски държави.

Реформирането на БДЖ няма как да се случи лесно и бързо, но именно заради това е нуждо да се чуят повече мнения. Координаторът на Асоциация „Приятели на железопътния транспорт” Варужан Апелян отправя предизвикателство към министъра на транспорта за организиране на кръгла маса, на която да бъдат поставени всички въпроси, касаещи потребителите на жп услугите. За пръв и последен път по инициатива на неправителствени организации в железопътния сектор, потребителски организации и клиенти и бившият директор на БДЖ Йордан Недев, такава кръгла маса е проведена през август 2012 година.

Още по темата:

Един машинист разказва + БДЖ зад сцената