ЕКО, OMV, Петрол - лидери според "таен клиент"

Клиенитите у нас са най-доволни от веригата бензиностанции ЕКО. Това става ясно от проучване , направено от международната германска компания INTERNATIONAL SERVICE CHECK. Кампанията Таен клиент е имала за цел да проследи качеството на обслужване в бензиностанциите. Проверени са 31 вериги, които функционират на пазара в девет европейски държави. Сред тях най-добре представилите се са в Румъния и Словакия.
Проучването стартира в Румъния, в края на миналата година. В резултат на изследването, бяха покрити 9 страни, 31 вериги от бензиностанции, 52 национални представителства на различни вериги (8 международни вериги представени в повече от една страна) като общия резултат е 208 посещения.
За целите на изследването, във всяка страна бяха проверени по 4 бензиностанция от всяка една верига. Всяка една проверка беше извършена от различен Таен Клиент.
В България бяха проведени 20 проверки в бензиностанции на 5 вериги: EKO, Lukoil, OMV, Petrol, Rompetrol. По време на своята проверка, тайните клиенти трябваше да извършат комплексно оценяване на посетения от тях обект. Това включва изглед (чистота и ред), отвън, вътре в обекта и в тоалетните; представяне и общ вид на стоките и продуктите в обекта; представяне и изглед на служителите от бензиностанцията; както и (може би на първо място) нивото на клиентско обслужване, а това са знанията, компетентността и учтивостта на служителите.
Най-качествено обслужване в България:
1. ЕКО България – 84%
2. OMV България – 80,6%
3. Петрол – 78,2%
У нас най-добри са:
1. BG - EKO, Бургас - Акациите, улица "Индустриална" 33 – 90,7% (13-то място от 208)
2. BG - Петрол, Варна – улица Н. Вапцаров – 86,6% (33-то място от 208)
3. BG - EKO, София - бул. Константин Величков – 84,5% (39-то място от 208)
3. BG - OMV, София - Гюешево 83 – 84,5% (39-то място от 208)
В страната ни най-честите критики са: „Обслужването в бензиностанцията беше нелюбезно и пасивно. Тоалетната беше мръсна и имаше неприятна миризма.“ В останалите страни, клиентите недоволстват от: „След посещението ми в бензиностанцията не се почувствах поканен отново да я посетя. В бензиностанцията липсват основни консумативи, обслужването е нелюбезно, използват се вулгаризми и няма безплатна тоалетна.“ (Чехия); „Като цяло не съм удовлетворена от посещението. Обслужването беше на посредствено ниво. Служителите бяха безучастни, бензиностанцията беше мръсна и липсваха консумативи.” (Латвия); „Посещението беше кратко, но незадоволително. Служителката изглеждаше отегчена, като отговаряше на моите въпроси механично.” (Унгария)
И какво се хареса най-много? „Бензиностанцията беше чиста и подредена, а обслужването беше приятно и компетентно.” (България); “Оценявам посещението си като положително, най-вече поради служителите. Самата бензиностанция беше чиста и добре заредена с продукти.” (Чехия); “Посещението в тази бензиностанция ми хареса. Чувствах се удобно и приятно. Когато имах нужда от съдействие, го получих.” (Литва); “В обобщение, проверката беше приятна. Тъй като това беше първият път, в който пазарувам в тази бензиностанция, беше ми приятно да науча условията на програмата за лоялни клиенти.” (Латвия).