Закъснял полет - какво да правим?

На старта на активния отпускарски сезон повечето българи стягат куфарите за почивка. Какво да правим, ако полетът ни закъснее? Ако багажът ни се загуби? Как да реагираме, ако мястото ни за настаняване е било рекламирано като кътче от рая, а се окаже, че в стаята има хлебарки? За какво да внимаваме, когато пазаруваме онлайн и как търговците ни манипулират? Отговори на тези въпроси потърсихме от Соня Спасова, директор на Европейския потребителски център в България. Центърът публикува на официалната си страница най-важните съвети за безпроблемна лятна ваканция в Европа.

От началото на годината малко над 20-21 процента от жалбите, които са подадени в Европейския потребителски център, са свързани с онлайн търговията и то основно за проблеми с доставката на дрехи и обувки. Около 20 на сто от сигналите са заради проблеми с транспорта, като очакваме именно тези оплаквания да се засилят и то най-вече за въздушен транспорт, след като приключи летният сезон на почивките, защото тогава хората са пътували, видели са някакъв проблем и ни сигнализират, каза Спасова в интервю за БТА. 

По думите й ЕПЦ обикновено през септември и октомври е залят с оплаквания, свързани с проблеми с транспорта. Най-често сигналите са заради закъснели полети, като през миналата година тези жалби бяха много. Другият голям проблем е свързан със загубен или забавен багаж, счупени куфари, отбеляза Спасова. 

Забавен полет 

При полетите е много важно пътникът да следи информацията, която получава от авиокомпанията, от която е купил билета и от летището, от което излита. По този начин ще знаем дали полетът ще излети навреме или има някаква промяна. 

Ако чакаме повече от 2 часа на летището, имаме право на грижа – някои авиокомпании раздават ваучери, други сандвичи, безалкохолни напитки. Ако авиокомпанията не ни осигури грижа, можем да купим храна и напитки, и да получим парите си от авиокомпанията срещу касова бележка. Важно е да се знае, че авиокомпаниите не обезщетяват купуването на алкохол и разходите трябва да са на разумна цена, а не луксозни, разясни Спасова. 

Ако времето на изчакване на полета продължи по-дълго, пътникът има право на две безплатни обаждания - понякога става дума да се обадиш до кол центъра на авиокомпания или до вкъщи, като тези разходи биха ни били покрити впоследствие. Ако се наложи да се пренощува поради дълго забавяне на полета, има два варианта - авиокомпанията да осигури нощувката или пасажерът да си наеме хотел, но след това да поиска обезщетение, като представи касова бележка, отбеляза още директорът на ЕПЦ. 

Ако причината за забавянето на полета е по вина на авиокомпанията, а не на летището, тогава тя дължи и финансова компенсация, която е регламентирана спрямо дължината на маршрута. Компенсацията е 250 евро на пътник, когато полетът е до 1500 км. Важно е да се знае, че финансовата компенсация не се изплаща автоматично, пътникът трябва да си я поиска и това обикновено става с попълване на формуляр на сайта на авиокомпанията, изтъкна Спасова. 

В случай обаче, че полетът е отменен заради извънредни обстоятелства, авиокомпанията не е длъжна да изплати обезщетение.

За извънредни обстоятелства се считат тези, които са извън контрола на авиокомпанията и които не са могли да бъдат избегнати, дори да са били взети всички необходими мерки. В тази група спадат най-вече лоши природни условия например буря, обилен снеговалеж, рискове, свързани със сигурността на пътниците - заплахи, атентати, политическа нестабилност в дадена страна, разясни тя. 

Как да подадете жалба?

Ако пътникът има спор с авиокомпания от друга страна в ЕС, Исландия, Норвегия или Обединеното кралство, то първо трябва да подаде оплакване към превозвача. Той има срок от 6 до 8 седмици, за да отговори.

Проблеми с багажа 

Ако се случи, че багажът на пътник е изгубен, то обикновено куфарите пристигат в рамките на деня или на следващия ден. През това време пасажерът има право на стоки от първа необходимост – като четка и паста за зъби, хигиенни материали. За тях трябва да се пазят касовите бележки, за да бъдат възстановени направените разходи след това от авиокампанията, посочи Спасова. След като пътникът установи, че багажът му не е пристигнал или е повреден, още на самото летище на гише "Рекламации на багажи" трябва да се попълни т.нар. PIR – специален протокол, в който да се опише проблемът.

В срок до 7 дни трябва да се попълни и сходен формуляр на сайта на авиокомпанията. Когато изтекат 21 дни, а куфарът още не е пристигнал, то той се счита за загубен и трябва да се подаде нов формуляр на сайта на превозвача, с който да се поиска обезщетение за загубения багаж. В този случай пътникът трябва да изпрати копие от билетите и багажните етикети, както и от попълнения PIR, снимки, съветва Спасова.

Независимо дали куфарът е забавен, изгубен или повреден, максималното обезщетение е до около 1600 евро. Много често се изплаща фиксирана сума на килограм липсващ багаж.

Ако рекламираните условия на мястото за настаняване се разминават с реалността 

Спасова изтъкна, че около 5 процента са жалбите в ЕПЦ свързани с местата за настаняване, когото потребителите сами си правят резервацията, а не използват услугите на туроператор.

Ако мястото не отговаря на рекламата, трябва да се подаде жалба на рецепцията, да започнат да се договарят условията и може да се претендира за намаляване или връщане на част от платената сума. Няма законова база, на която да бъде определена компенсацията, всичко е въпрос на преговори, но не е нужно да се стига до агресия, защото в повечето случаи се постига договореност, добави тя.

За какво да внимаваме при онлайн пазаруването 

Първо трябва да се провери сайтът, защото това, че е на български език, не означава, че търговецът е в България. Дори уеб адресът да завършва на ".bg", не е гарантирано, че търговецът е регистриран в България и съветваме да проверите адреса му с Google maps. Можем да проверим и в общите условия дали търговецът е регистриран у нас. Трябва да има няколко варианта за свързване с търговеца – адрес, телефон, имейл. Има случаи, когато търговецът е регистриран извън България и когато купувачът иска да върне стоката, защото не е доволен, се оказва, че разходите за връщането може и да надхвърлят сумата за покупката, посочи Спасова. 

В ЕС купувачът има право да анулира онлайн покупката в срок от 14 дни - "период за размисъл", който започва да тече от деня, в който получи поръчаните продукти. Продавачът е длъжен да върне парите на клиента си в срок от 14 дни, като възстановената сума трябва да включва всички понесени от потребителят разходи, каза още тя.

Как ни манипулират онлайн търговците?

Отговорът може да се потърси във въздействието на т.нар. тъмни модели. Това понятие се използва за обозначаване на практики в електронните магазини или платформите, които насочват, принуждават или манипулират потребителите да правят избори, които може и да не са в техен интерес. Целта е да убедят потребителите да купят стока или услуга  - на момента или в бъдеще време. Тези търговски практики създават рискове по отношение на това потребителите да бъдат подложени на настоятелни и дори агресивни форми на убеждаване, които в някои случаи са близки до откровена манипулация, обясни Спасова. 

Сред т.нар. тъмни модели са скритите разходи. Например първоначално билетите за дадена почивка или пък резервацията за нощувка привличат със страхотна цена, но постепенно, докато се стигне до плащането, тя се увеличава. Резултатът от този тъмен модел е приемането на цена с различни скрити такси -  разходи за обслужване, за гориво, застраховки, допълнителни опции, такси за почистване и т.н. Ако искате да избегнете скритите разходи, можете да опитате да сравните крайната цена с други оферти, каза директорът на ЕПЦ. 

Друг тъмен модел е ограничената оферта. Търговецът примамва с надписи като "Остават само три броя в наличност" или "Само 2 хотелски стаи от тази категория на тази цена", или пък показването на часовник с обратно отброяване създават впечатление за спешност и могат да поставят потребителите под натиск. За да не се хване потребителят в капана, е добре да провери офертите и на други търговци за такъв продукт или услуга. Важно е да помните, че ако нещо е твърде хубаво, за да е истина, най-вероятно не е така, каза Спасова.

Как да потърсим съдействие от ЕПЦ?

Услугите на ЕПЦ са изцяло безплатни. Достъпни сме на нашия сайт https://www.ecc.bg/, но потребителите могат да се свържат с нас по телефон, могат да дойдат на място, могат да ни пишат в социалните мрежи или да ни изпратят дори хартиено писмо, все още получаваме и такива, макар и много рядко, като нашата цел е всичко да става онлайн, за да сме офис без хартия и да сме в крак с последните екотенденции. С нас могат да се свържат потребители, които живеят в България, независимо дали са български граждани, или не. Имали сме случаи на подадени жалби и от китайски граждани, които работят в България. Проблемът трябва да е с търговец, който е извън България, но в рамките на ЕС, Исландия Норвегия или Обединеното кралство. Търговецът трябва да съществува, а не да е някакъв фиктивен сайт, който се е появил за три месеца и след това да е изчезнал. За да потърси съдействието на ЕПЦ, потребителят трябва да се опитал да се свърже с търговеца, но той да не му е отговорил или да е отказал да реши проблема, като за всичко това трябва да бъдат приложени документи като фактури, имейли, обясни Спасова.

ЕПЦ заедно с партньорите си в съответната страна от ЕС или Исландия, Норвегия и Великобритания, където е регистриран търговецът, работи по казуса, като води преговори. Ние нямаме наказателни правомощия, а чрез преговори се опитваме да убедим търговеца на базата на закона, на базата на това, че потребителят е прав, да решим този проблем, разясни Спасова.