Покупките онлайн най-рискови

Силвия Стоядинова

Близо 3400 жалби срещу търговци са били подадени към Европейския потребителски център в България през изминалите 5 години. Според доклад на центъра в периода между 2005 и 2009 г. в близо 270 000 случая потребители от ЕС са се обръщали към мрежата за съвет или помощ във връзка с трансграничното пазаруване. Годишно броят на контактите е нараствал постоянно, като от приблизително 43 000 през 2005 г. е надхвърлил 60 000 през 2009 г. Годишният размер на общата сума (възстановяване на суми и обезщетения за потребители) от доброволно уреждане на спорове, свързани с жалби срещу търговци, през 2008 г. е достигнал 3,5 милиона евро. Европейската комисия и държавите-членки финансират заедно европейските потребителски центрове, които предлагат безплатно на потребителите правни консултации и помощ във всички държави на ЕС, както и в Норвегия и Исландия. При трансграничните потребители покупките онлайн продължават да бъдат главният източник на жалби: през 2009 г. те представляваха повече от половината (55,9 %) от получените жалби. Ето какво още отбеляза на пресконференция директорът на ЕПЦ Игнат Арсенов.

Г-н Арсенов увеличават ли се или намаляват жалбите през последните години ?
Статистиката показва, че броят на жалбите през последните години все повече нараства. В нашия център са получени общо 3400 сигнала като за последната година са 917, за разлика от 2008 г ., когато са били около 130. Сигналите се увеличават заради все по-голямата популярност на сайта. През първата година от съществуването му много малко хора са знаели за него.  Прави впечатлението и, че все повече потребители знаят и си търсят правата, в резултат на което ние получаваме все повече работа и започваме да сътрудничим и с медии и с други органи, които като получат такъв проблем, насочват потребителя към нас. Това са държавни органи, омбудсманът и т.н.

За какво най-често са подадените жалби ?

Най –вече жалбите са свързани с транспорта. Това са над 1/3 от нашите жалби. 75% от тях са проблеми, свързани с въздушния транспорт - проблеми с отменени полети, големи закъснения и повредени багажи. 1/4 от транспортните проблеми са свързани с наемане на автомобили и една друга част са проблеми при пътуване с влак, автобус или ферибот. Все повече се увеличават и жалбите на хора, пазаруващи в интернет. Дори от жалбите за въздушен транспорт, които са около 1/3, най-голям процент от тях са за услугата, закупена не на място от туроператор, а по интернет. Тоест хората купуват както стоки, така и услуги. Например купуват си билет за мач, билет за олимпийски игри, или билет за концерт в друга държава .

[advertise[В какъв процент от случаите успявате да помогнете ?

Почти 50% от случаите ги разглеждаме успешно. За 2012 г. успешно сме разрешили 60% от подадените жалби, като те са приключили със споразумение между търговеца и потребителя, като са удовлетворени исканията на потребителя. А една част от жалбите сме препратили на други органи, които да окажат съдействие като например това са арбитраж, медиация, съд и т.н. Това са около 6%, по 34% от случаите не сме намерили решение. Причините са различни - търговецът не желае да съдейства или потребителят не е съгласен на предложението на търговеца . Има и случаи, в които се оказва, че искът на потребителя е неоснователен.

В какъв срок след неизпълнението на условията при покупка или услуга потребителят е най-добре да се обърне към вас ?

Няма определени срокове. Единственото, което ние съветваме потребителите, е те да се обърнат към търговеца лично, без посредници. Така най-лесно се разрешават проблемите. И също така да изчакат един разумен срок за отговор, в зависимост от конкретния случай. Например, ако има някакъв проблем с авиокомпания, заради лоши метеорологични условия, поради много жалби, отговор може да се получи и след два месеца. Нормално е да изчакаме тези два месеца и ако вече няма отговор да се намесим. Понякога и след 7 дни, ако няма отговор е възможно ние да се намесим.

Коя е най-голямата сума, с която се е „опарил” клиент, и вие сте успели да я възстановите или не сте могли ?

Имахме случай от 2011 година, когато хора бяха ощетени с около 5000 евро. Миналата година също имахме един случай с 9000 евро. Тук става въпрос за измами. Предлагат се автомобил, каравана или нещо друго в интернет, вие го купувате, но не сте проверили нещата, защото сайтът изглежда много добре, а се оказва, че този търговец не е регистриран в ЕС, колата не е в ЕС и прочие. Обикновено тези търговци са много изобретателни и след това казват „Нашият счетоводител се премести в Мароко” или „Отиде в Нигерия, платете на него направо” и оттук нататък няма как да си получите парите обратно. Характерно за измамните оферти е, че при тях винаги се иска плащане на повече пари авансово, по възможност чрез платежна система, защото с кредитна карта ние имаме застраховка и съответно повече мерки да сигурност. Тези измами са свързани и с кражба на информация.
Имаше случай и за трактор, за който бяха платени към 3000 евро на несъществуващ търговец. Това физическо лице не можеше да бъзе издирено извън ЕС и парите не бяха върнати обратно. В такива случаи съветваме потребителят да се свърже с полицията. Ако получите заплаха от тях трябва веднага да се свържете със 112 и в никакъв случай не трябва да пътувате извън страната и сами да си решавате проблема. Има случаи на отвлечени хора, след като са отишли да се разправят сами за парите си в други държави и след това е искан откуп от роднините им за тях.

Тоест не можахте да помогнете в тези случаи?

Не успяхме. За съжаление, случаите на измама показват, че успеваемостта е 0%. Ние организираме пресконференции специално за интернет измамите. Не за неизпълнение или нелоялни практики, а за измами. Те трудно се разследват и от полицията, особено когато имат трансграничен характер. Така че, за да се защитят потребителите най-важна е превенцията.

Какво бихте посъветвали потребителите, за да се предпазят от измамни оферти ?

Много е важно да се запознаят предварително със своите права, тоест ако пътуват с конкретна компания, хубаво е да прочетат нейните условия, да се запознаят те с какви права и задължения са. Ако пазарувате по интернет, отново прочетете общите условия на сайта. Но ако все пак възникне проблем, трябва активно да си защитават правата, а не да оставяте случая, защото когато си търсите т правата, дори и за някоя стока или услуга на малка цена, потребителят ще има едно на ум. Не се страхувайте да пазарувате от чужбина, но не гонете на всяка цена най-ниската стойност. Хубаво е да пазарувате от сайт, който вече познавате и от който са ви доставяли стока или услуга, а не да видите например, че парфюм като вашият се продава в друг сайт два пъти по-евтино и да си го поръчате. Трябва да се види и домейнът на фирмата къде е регистриран и кой фирма стои зад него.