Полети: Увеличават се жалбите за проблеми с багажа

Увеличават се жалбите, свързани със закъснял или загубен багаж по време на полет тази година спрямо предходната. Това каза директорът на Европейски потребителски център (ЕПЦ) България Соня Спасова за БТА в рамките на информационния щанд на летище София, който се организира от центъра. Според Спасова една от причините за това е увеличеният брой пътуващи след края на ограниченията, свързани с КОВИД-19. Другата причина е ограничен и намален персонал по терминалите.

На въпрос какви стъпки трябва да предприеме пътник, който установи, че багажът му не е пристигнал на летището, Спасова отговори, че първо трябва да отиде на гише, което отговаря за загубен багаж. Там той трябва да попълни протокол (известен като PIR - Property Irregularity Report) - доказателство, че куфарът му не е пристигнал на летището и да опише подробности, свързани с вида му. Практиката на ЕПЦ показва, че в рамките на същия или на следващия ден куфарът бива намерен. Въпреки това, за да се застрахова пътникът, освен този протокол на летището, той трябва да попълни и формуляр на сайта на авиокомпанията. Максималният срок за това е 7 дни от датата на кацане. Някои авиокомпании обаче дават и по-кратък срок – до 5 дни от датата на кацане, посочи Спасова.

Ако пътникът пътува до страна, различна от тази, в която живее, има право да направи разходи за стоки от първа необходимост. Това са най-вече козметика, бельо, чорапи. Добре е да се пазят касовите бележки за тези разходи, за да може впоследствие те да бъдат осребрени от страната на авиокомпанията. Повечето авиокомпании имат информация на сайта си какви разходи биха покрили в такава ситуация. Дрехите, които се купуват, няма да се осребрят в пълната им стойност, защото се предполага, че след това ще продължат да се използват. "Има някакъв процент, който ще бъде осребрен от страна на авиокомпанията. Няма уеднаквен размер, всяка компания го решава на база вътрешните си правила, добави Соня Спасова. 

Ако до 21 дни багажът не е намерен и доставен на пътника, тогава се води за загубен. "До двадесет и първия ден е по-скоро забавен", коментира изпълнителният директор на ЕПЦ България. Спасова уточни, че след този срок пътникът трябва да поиска компенсация с формуляр на сайта на авиокомпанията. Максималната компенсация за загубен багаж е до 1600 евро. Трябва обаче да бъде доказано съдържанието от изгубения куфар. Това може да стане чрез касови бележки и друг вид платежни документи за нещата, които пътникът е имал в багажа си. Колкото повече доказателства има, толкова по-голяма е вероятността изплатената компенсация да бъде в по-висок размер. В противен случай авиокомпаниите обезщетяват загубените куфари на база килограм чекиран багаж. Ако куфарът тежи 10 килограма, обезщетението ще бъде средно около 20 евро на килограм – т.е. около 200 евро.

В световен мащаб за 2022 г. 26 млн. куфара, сакове и всякакъв вид багаж е бил загубен, повреден или счупен на летищата по света, посочи Спасова. В България този процент по отношение на жалбите е малък, въпреки че има повишение спрямо изминалата година.

Ако багажът бъде намерен и въпреки това има някакви липси, пак е въпрос на доказване, добави Соня Спасова. Тогава пак се подава жалба до авиокомпанията с доказателство колко е бил тежък куфарът, когато е бил чекиран и колко е теглото му след това. При повреден багаж се преминава през същата процедура, както и при загубен, но в случая трябва да се направят и снимки на повредения куфар.

Когато пътникът пътува с трансфер и използва услугите на повече от една авиокомпания, при загубен багаж компенсация дължи тази, при която е бил чекиран багажът. Допълнително авиокомпаниите помежду си може да уредят взаимоотношенията си. Полетите на авиокомпании, които не са нискотарифни, са свързани, обясни Спасова. 

Пътниците понякога не спазват срокове, които са свързани със закъснял или загубен багаж, коментира директорът на ЕПЦ България. В такъв случай авиокомпаниите отказват да изплатят компенсации. Другият проблем е този протокол, който се дава на летището, защото е имало случаи, когато полетът закъснява и няма никой на гишето за загубени багажи. Тогава пътникът трябва да изпрати имейл до авиокомпанията, че багажът му не е пристигнал. 

Европейският потребителски център в България помага на хората, които живеят в страната ни не само, когато има проблеми с багажа, но и със закъснял или отменен полет на авиокомпания, която е регистрирана в друга страна в Европейския съюз, Исландия, Норвегия или Великобритания. "Трябва да има трансграничност - т.е. граница между пътника и авиокомпанията", обясни Соня Спасова. Помощта е безплатна.

Другите често срещани жалби на пътниците, свързани с въздушния транспорт, са за закъснели или отменени полети. "Това е около 24 процента от всички жалби, които сме получили досега от началото на годината", заяви директорът на ЕПЦ България. Спасова уточни, че в такъв случай най-важното е да се разбере причината, поради която е закъснял полетът. След като мине вторият час, в който самолетът не е излетял от летището, авиокомпанията трябва да се погрижи за пътника. Това означава тя да предостави храни и напитки или да бъдат дадени ваучери, с които пътниците да си ги закупят от определен магазин на летището. Другият вариант е пътниците сами да си закупят тези храни или напитки, като е важно да се пазят касовите бележки за разходите, които впоследствие да се поискат от авиокомпанията.

Ако закъснението на полета продължи по-дълго време, авиокомпанията трябва да осигури и нощувка, включително транспортът до и от хотела също трябва да бъде платен от нея. Ако това не се случи, пътниците могат сами да платят за нощувка в хотел на цена в разумни граници и пак с касова бележка да докажат плащането, за да им се възстановят разходите. 

Освен на храна, напитки и нощувка, пътниците имат право и на две безплатни обаждания. "Тези права са неотменими, независимо от причината за закъснението на полета", изтъкна Спасова. Ако полетът обаче закъснява по вина на авиокомпанията, тогава пътникът може да има право и на парична компенсация, извън тази за храна и напитки. Размерът на компенсацията зависи от разстоянието на полета. За най-масовите полети, които са до 1500 км в Европейския съюз, компенсацията е 250 евро на пътник. Спасова обаче уточни, че тази компенсация се изплаща, само ако има вина авиокомпанията и полетът кацне с повече от 3 часа закъснение. Ако причината за закъснението е някакъв силен снеговалеж или друг вид проблеми, тогава авиокомпанията не дължи компенсация. "Грижата за пътниците е задължителна, независимо от причината за закъснението", каза още Соня Спасова.