Проучване: Кой вярва на банките?

След много години на рязък спад, доверието в банковата индустрия се повишава, доверието в отделните банки е високо и повечето клиенти по света са достатъчно доволни, за да препоръчат основния си доставчик на банкови услуги, беше установено от Глобалното проучване на потребителското банкиране на EY от 2014 г., изпратено на EconomyNews.bg.
Проучванетo, Winning through customer experience, в което са интервюирани повече от 32,000 клиенти на банки в 43 държави, показва, че банките предоставят традиционни банкови услуги, но за тях се счита, че не успяват да се справят с важните аспекти от преживяването на клиента и също, че все повече са уязвими към конкуренцията от страна на новите доставчици на банкови услуги.
Сред клиентите на банките се гради доверие
В световен мащаб една трета от клиентите заявяват повишаване на доверието в банковата индустрия в сравнение с данните от преди година. Това е значително увеличение на показателите от предходното проучване през юни 2012 г., когато едва 22% посочват нарастване на оптимизма. Броят на клиентите, чието доверие в индустрията бележи спад през последните 12 месеца, е 19% – спад от високото ниво от 40% през 2012 г. От целия свят най-голямо нарастване на доверието има в Индия, където 77% от анкетираните изразяват повишено доверие, следвана от Саудитска Арабия (68%). Обратното, цялостното доверие спада най-много в Испания (с 60%) и Ирландия (62%).
Повечето клиенти (93%) споделят, че имат доверие на основния си доставчик на финансови услуги, като посочват „начина, по който се отнася към мен" като най-важната причина за пълното доверие в тяхната банка след „финансовата стабилност”. Скорошните статии или новинарските репортажи всъщност са един от факторите, които оказват най-малко влияние върху доверието, като едва 8% от клиентите ги вземат под внимание като причина, която влияе на тяхната степен на доверие в банката им.
Клиентите са на ход
Петдесет и два процента от клиентите са открили или закрили поне един продукт през последната година, а 40% планират да направят това през следващата. От 60% от анкетираните, които не планират да закрият или прехвърлят сметките си, това не е необходимо, тъй като те са уверени, че работят с подходящия доставчик: двадесет и два процента от онези, които планират да запазят сегашните си взаимоотношения, считат, че всички компании са едни и същи, а 17% заявяват, че е твърде трудно или отнема твърде много време да се реализира смяната.
Независимо от подобряващото се ниво на доверие, клиентите считат, че банките не винаги имат сериозно предимство пред по-новите типове банки и технологични компании, дори и когато става дума за предоставянето на финансови съвети. Повече от 30% от анкетираните вярват, че алтернативните доставчици на банкови услуги са по-способни от традиционните банки в това да подобрят начините, по които клиентите реализират бизнеса си или достигат финансовите си цели.
Нивата на оплаквания са високи
Приблизително една трета от клиентите на банки са се свързвали с банката си относно даден проблем през последните 12 месеца, като 25% от тях заявяват, че са много удовлетворени, 42%, че са удовлетворени, а 33%, че не са удовлетворени по отношение на резултата по тяхното оплакване. От клиентите, които са много удовлетворени, 58% са реализирали повече дейност с банката, докато 32% от силно неудовлетворените клиенти по отношение на преживяването при разрешаването на проблеми, са закрили някои или всичките си сметки.
Прозрачността по отношение на таксите, разходите и насоките как те да бъдат избегнати системно е един от най-големите проблеми, с които банките в цял свят трябва да се справят. Те представляват 15% от всички споделени проблеми и като причина за неудовлетвореност се нареждат на второ място единствено след отказаните кредити / отхвърлените молби за заем и разходите при покупка.
За EY

EY е световен лидер в сферата на одита, данъчните и финансовите консултации и сделки. EY е част от глобалната организация и може да се отнася към една или повече компании–членове на Ърнст и Янг Глобал Лимитид, всяка от които е самостоятелно правно дружество.