Съветите на „тайния клиент”

Правилата, които трябва да следвате, особено, когато пазарувате храна, са лесни и прости, казва за Economynews.bg Павлина Каракерезова, която работи и като таен клиент в голяма компания.

Какви са качествата на тайния клиент в България?

 В България в последните 3 години професията „таен клиент” стана много разпространена. В компанията, в която аз работя, тайните клиенти са около 500 човека.
В проектите за услугата „таен клиент”, в който съм участвала до момента, фирмата-поръчител е определяла какъв трябва да е профилът на тайния клиент. Това включва пол, възраст, познания и т.н.,като профилът зависи от целта на фирменото проучване.
Фирмата, за която работя, прави инструктаж за всеки проект за проучване и казва на тайния клиент какво трябва да наблюдава в процеса на проучването и да регистрира като доклад. Всеки от параметрите в инструкциите е обсъден предварително от фирмата-поръчител на проучването. 
Освен това фирмите-възложители на услугата „таен клиент” предоставят информация за стандартите, които трябва да се покрият от персонала им, както и за качеството на предлаганата услуга или стока. Това е и еталонът, който като таен клиент, трябва да следя по време на посещенията си в определен магазин. В момента работя по проект за международна верига магазини за хранителни стоки. Инструкциите за него са под формата на презентация със снимки и текст. Подробно са описани стандартите за мърчандайзинг, както и качеството на обслужването, което трябва да следя.

Какво  наблюдавате, за да подготвите своите доклади, по време на проучването?

Проектът изследва екстериора и интериора на обектите на фирмата-възложител, както и подредбата на продуктите. Важна част от въпросника е т.нар. „диалог с клиента”, който покрива въпроси за качеството на обслужване, което клиентите получават.Например, ако проверката е в супермаркет, първо трябва да се види как изглежда магазинът отвън. Това включва паркинга на магазина -  дали той е чист, оставени ли са на него колички от предишни клиенти, дали, ако има кошчета за отпадъци или кошчета с пепелници, те са чисти и около тях няма разпилени боклуци и т.н.Вътре в магазина се проверява дали подът е чист, дали стоките са разположени на чисти щандове - без петна и остатъци от храни по рафтовете. Разглеждат се и изложените в магазина стоки. Плодовете например не трябва да са наранени или изгнили, а останалите стоки трябва да са в срок на годност.
Наблюдава се специално работата на служители в супермаркета – как посрещат клиентите, усмихват ли се, как отговарят на въпросите на потребителите.  Важно е включително колко дълъг е разговорът, защото клиентът трябва да се почувства желан, а не обслужен „между другото”. Например, ако аз като клиент искам определена стока, но се колебая, за мен е важно да получа отговори на въпросите си от служителя, който отговаря за конкретната стока. Неговото мнение и препоръки са важни за мен, защото могат да ме убедят да купя даден продукт, но могат и да ме накарат да се откажа от него за сметка на друг, който е по-подходящ за мен. Затова, когато участвам като таен клиент в проверки, често ми се случва, че трябва да наблюдавам и доколко са отзивчиви служителите и дали задават достатъчно въпроси, за да се ориентират какво търся и съответно да ми предложат подходящата стока или услуга. Тук най-важно е приятелското отношение към клиента, той да се почувства комфортно.

 Индивидуалната връзка с клиента е доста трудна в големите вериги, когато има много клиенти, не е ли така?

 Така е, затова при повечето от тях има специално направени витрини, на които служителите на веригата и клиентът да имат директен контакт. Точно там обикновено и тайният клиент може да разбере и да оцени отношението към него.

 Какъв е опитът ви на таен клиент досега?

 Преди време работех в компания за бързи храни и като таен клиент инспектирах нашите преки конкуренти. Това всъщност бе и първият ми опит като таен клиент. Впоследствие съм участвала като таен клиент и в проверки на ресторанти, търговски вериги, магазин за мебели. Участвала съм и в проучване по телефона като таен клиент. Фирмата-поръчител бе финансова институция, която искаше да провери фирмите си партньори. Като таен клиент имах ролята на длъжник на институцията, на когото се обаждаха, за да напомнят за просрочения кредит.В момента освен че работя по проект за международна верига магазини за хранителни стоки, както споменах по-горе, се подготвям и за участие в проект за проверка на верига аптеки. Тук отново фирмата-поръчител на услугата „таен клиент” иска да провери дали аптеките-партньори предлагат нейната козметика. За този проект е важно не само дали в аптеката се предлагат продуктите й, но и как консултантите го правят – дали още в първия момент, в който клиентът обясни от какво се интересува, или само когато той назове името на някои от продуктите й.

 От опита ви на таен клиент какви съвети ще дадете на  потребителите, когато пазаруват храна?

 В ресторантите за бързо хранене например, трябва да се знае, че храната има определено време, през което трябва да бъде консумирана, защото след това не отговаря на стандартите на самата компания. Например в „Макдоналдс” пържените картофки са годни за консумация до 7–та минута от приготвянето им. Дори тази верига започна дейността си в България именно с реклама, в която се обясняваше, че след като изтекат 7 минути от приготвянето на картофките, те вече не са добри за консумация. Както в тази верига, така и в други вериги за бързо хранене, сандвичите също имат срок на годност, след който вкусовите качества на храната не са същите. За да разберете дали останалите ресторанти са добри, трябва да следите не само вида на зелената салата например, но и дали сервитьорът ви е донесъл бързо менюто, дали ви е препоръчал подходящо ястие за вас. Важно е също и как той присъства по време на престоя ви в ресторанта, тоест дали през цялото време неговото обслужване се натрапва или той върши работата си незабелязано, но според стандартите за добро обслужване. 
За големите хранителни вериги също имам няколко правила при покупка. Например, ако пазарувам месо, следя не само срока на годност, посочен на опаковката, но и дали то е със свеж вид.  Опаковките на месата и колбасите, които са затворени с вакуум, не трябва да са запотени или с капки от вътрешната страна на опаковките. Ако има запотяване или капки, това означава, че опаковката е разкъсана някъде и може да е влязъл въздух, който да е променил вкуса на продукта. Същото се отнася и за вакумираните сирена и кашкавали, дори и за хляба. Винаги гледайте при тези храни срока на годност – това е много важно. Ако той изтича в деня, в който пазарувате, е редно продуктът да се продава с намаление. Поне такава практика се наблюдава напоследък в някои от големите вериги супермаркети. 

 Колко време отнема работата на тайния клиент?

Има определен минимум време, който е различен за всеки посетен обект. Може да е 20 минути, или 30-40 минути. Фирмата-поръчител преценява какво е минималното достатъчно време. Обикновено то е обвързано с това за колко време би могъл да се разреши възникнал проблем. Например, ако проверката е в супермаркет и липсва продукт, който като клиент искам да закупя, дали той се зарежда за времето, в което съм в магазина или ми се предлага подходяща алтернатива.  Ако проектът е предвиден да продължи в рамките на една година, то тогава тайният клиент посещава магазина през 3-4 месеца по веднъж. При всяко посещение дава своите доклади на компанията и когато направи повторна визита наблюдава включително дали са настъпили нужните корекции в резултат на първия доклад.

Знаят ли тези, които са проверявани, че това се прави?

 Във всички проекти, в които съм участвала, служителите са били информирани предварително, че ще бъдат проверявани от тайни клиенти. Но никога не знаят ден и час на проверката, нито кои са хората, които ще го направят. Това означава включително, че във всеки клиент те би трябвало да виждат тайния клиент. И още нещо – когато, като тайни клиенти, установим нарушения на стандартите на една компания, то тогава служителите не се наказват, по-скоро стремежът е те да отстранят пропуските си и да се предложи по-добра услуга или стока на клиента.