„Тайният клиент” завладява и България

Данаил Алеков, Станислав Стоилов
Ева Първанова Изпълнителен Директор на Face Off Bulgaria е специализирана компания за Mystery Shopping услуги пред EconomyNews.bg.
-Г-жо Първанова, от колко време е в България се прилага т.нар. „тайно пазаруване” като услуга?
-От около 10 години се практикува.Услугата вече е широкодостъпна, колкото и да не ни се вярва. Все повече хора знаят за нея и я използват, тъй като в България има много международни компании, които задължително налагат това на своите клонове в страната.
-Колко компании има на този пазар?
-Оказа се, че е той е доста разтеглен, защото включително и компании, които се занимават с човешки ресурси го включват в портфолиото си. Ние от „Face off” сме единствената специализирана компания само в това – фокусирали сме се в тази услуга. Имаме 3-4 основни конкурента, но най-вече международните маркетингови агенции, които се занимават с изследване на пазара, правят и „таен клиент”.
-В какво се състои „тайното пазаруване”?
-Обикновени хора, които може да са клиенти на дадена верига, а може и да не са – работят по изискване на клиента. А именно проучват какво се случва във всеки един обект, по всяко време в определен период. Разполагаме с бази данни от над 3000 човека в цялата страна – те са нашите „тайни клиенти”, които сме проверили и работим с тях от над 5 години. Обучени са в услугата, да бъдат много наблюдателни, да са грамотни, да имат добра памет. Посещават всякакви обекти – от строителни складове, до кина, ресторанти, най-различни дилърства – всичко което може да си представите. Това, което правят е нормалното нещо, което всеки един от нас прави - пазарува.
-Отделно предполагаме задават и чисто потребителски въпроси?
-Да, като много се внимава по сценарий да не са разпознаваеми, тоест да не задават прекалено много въпроси. Осъществява се в съвсем нормална ситуация – изключва се сценарият на „лош клиент”, при който се създава проблем.
-А самите служители знаят за това?
-Да, те трябва да бъдат уведомени, за да създадем позитивна нотка на проекта. Първо започваме с това да убедим клиента да раздава бонуси или какъвто и да било друг стимул за служителите, които се представят добре. Ние гледаме да не търсим най-лошия, а да изтъкнем най-добрия. Това е изначалната ни цел и затова всички тези служители са предварително запознати, че ще има такава програма и целта на всичко това е през следващите 3 месеца например те да са нащрек, да знаят какво ще се търси от тях и да го предлагат на всеки клиент. Много компании го правят целогодишно и то става част от тяхната политика.
-Как обучавате „тайните клиенти”, ако не е тайна?
- За всеки проект отделно набираме профил от таини клиенти - най-подходящ за компанията, т.е. как изглежда реално техният потребител, за да може да се доближим максимално до тях, обучаваме ги спрямо изискванията на самата компания. Изготвяме въпросник, по който „тайният” клиент се движи като рамка, когато прави посещението си. Трябва да го обучим и да му обясним всякакви специфики за самата компания, защото има някои много сложни проекти. Стигали сме до случаи, при които отиваме с тайния клиент до компанията поръчител, когато материята е много сложна. Обучението се случва основно по интернет и по телефон – така поддържаме връзка с „тайните” клиенти.
-Това ви позволява да имате толкова много „тайни” клиенти?
-Да, в цялата страна.
-Какви компании най-често проявяват интерес към подобно проучване? Има ли ясно изразена тенденция?
-Много от клиентите ни са производители на строителни материали. Много сладки са проектите „таен клиент” за такива компании, които нямат контрол за това как се предлагат продуктите им в цялата страна. И тогава идваме ние, защото можем да им покажем дали техните продукти се предлагат, след всичко, което са вложили за инвестиция, за реклама, за обучение и т.н. Знаете, че повечето неща не се излагат – информация за промоция не винаги стига до крайния клиент. Единственият начин това да стане е чрез програма „таен клиент”.
-Кое е най-екзотичното проучване, което сте правили?
-Съвсем в началото, когато направихме компанията си мислехме, че ще се ходи по ресторанти, хотели и ще се проверява обслужването. За първите ни клиенти обаче трябваше да проверяваме самосвали и строителни материали, а освен това трябваше да превеждаме на английски презентациите с анализа от получената информация. След това, всичко останало ни се струваше много лесно.
- А търсенето увеличава ли се?
-Категорично да, защото все повече се налага като изискване от централния офис на дадена компания. Това трябва да се случи задължително в България и във всяка една държава. Лошото е, че решението се взима централно и българските компании нямат правомощия да решават кой да прави това.
-Какво трябва да се направи, за да се наложи и тук?
-Повече реклама, PR и да е достъпно за българските мениджъри.