„Тайният клиент” следи конкурентните компании

Наблюдатеност, прецизност и хладнокръвие – това са задължителните качества, които „тайните клиенти” като Мария трябва да притежават. Пазаруването под прикритие за следене на качеството на обслужване е професия, която отскоро е позната в България, но вече се радва на голям интерес – както от страна на стотиците кандидати за работа, така и от фирмите, които се възпозлват от услугата, разкзав в репортаж ekipNews.com
“В условията на криза се наложи необходимостта от високо качество на обслужването, висока конкурентност. Най-търсената услуга в момента е следене на конкуренцията – какво се предлага, на какви цени, какво е обслужването при тях и после се вземат по-адекватни решения”, казва Сашка Павлова, изпълнителен директор на фирма, набираща тайни клиенти. Хонорарите на тайните клиенти варират между 200 и 800 лева за изпълнението на даден проект. Най-разпространеният метод на работа е посещението на място в търговския обект и изпращане на доклад в рамките на 24 часа за плюсовете и минусите на обслужването. Той се изпозлва за определяне на фирмените стратегии спрямо персонала.Според Сашка Павлова има най-различни сценарии, по които се работи – понякога трябва да са лаици и да искат обяснение за продукта, друг път да са ексепрти, може и семейства за проверка на застрахователи…
Понякога трябва сами да провокират дадена ситуация – да се държат по-агресивно, за да се види дали отсреща служителят ще запази спокойствие.Други роли на мнимите клиенти са обаждане или приемане на телефонни разговори, както и следене на качеството на обслужване чрез интернет сайтове.
Най-много тайни клиенти в момента се търсят за строителния бранш, където често има търговски партньори, които не спазват договореностите и не предлагат услугата на фирмата. Търсят се още в автомобилната индустрия, банки, застрахователни компании, напоследък и кол центрове.Като цяло обаче резултатите от проверките показват все още ниско ниво на обслужване в България спрямо това в Западна Европа.Най-често не се обяснява, нагрубяват, не поздравяват.Според статистиката повече от 70% от тези, които са се отказали от покупките на стоки, са назовали като причина именно обслужването. Затова след използването на услугата „таен клиент” фирмите значително повишават приходите си.